Ce que pensent les expéditeurs de Coyote : 5 conclusions de l'enquête annuelle
2023 a été une année difficile pour le secteur du fret.
Même si la volatilité de la chaîne d’approvisionnement n’a pas fait la une des journaux en 2022, l’année dernière a présenté ses propres difficultés.
Même si de nombreux expéditeurs ont connu une baisse des taux de fret et une grande capacité de transport disponible, ils ont également dû lutter contre une inflation persistante dans d’autres domaines de leur activité, face à un ralentissement de la demande de leurs clients.
Tout cela a entraîné une forte pression financière pour les transporteurs et les 3PL – et Coyote ne faisait pas exception.
Le Coyote est-il toujours en bonne santé ?
Compte tenu de notre position de filiale en propriété exclusive, nous ne faisons généralement pas de commentaires sur nos finances, mais compte tenu de certains titres récents, nous voulions profiter de cette occasion pour être un peu plus francs que d'habitude.
Même si, à bien des égards, 2023 a été l’année la plus difficile que nous ayons connue pour l’industrie au cours de nos 16 années d’histoire, nous avons réussi à maintenir un réseau de fret stable et durable.
Coyote est toujours l'un des principaux prestataires 3PL, tant en termes de taille que de service, et nous sommes toujours rentables.
Oui, la logistique peut être une activité volatile, mais nous sommes déjà venus ici (à plusieurs reprises) et nous en sortons toujours plus grands et meilleurs qu'avant.
En fait, nous avons été publier des données exclusives sur cette même volatilité pour cinq ans.
Et surtout, nous sommes toujours là pour les expéditeurs et les transporteurs de notre réseau (et ils adorent travailler avec nous, voir ci-dessous).
Nous n'allons nulle part.
Nous souhaitons partager quelques informations tirées de notre enquête annuelle sur les relations. J'espère que vous pourrez repérer quelques tendances à appliquer à votre chaîne d'approvisionnement en 2024.
5 enseignements tirés de l'enquête sur les relations de Coyote
À la mi-décembre, nous avons mené notre enquête annuelle sur les relations, nous permettant de prendre le pouls de la santé de notre clientèle.
Nous avons demandé à des milliers d'expéditeurs ce qu'ils pensaient de Coyote et de l'industrie. Voici ce qu'ils avaient à dire.
Jetons un coup d'œil rapide à quelques tendances pour les expéditeurs du réseau Coyote.
1. Les expéditeurs sont généralement satisfaits.
Nous avons demandé aux expéditeurs d'évaluer leur satisfaction globale à l'égard de Coyote et avons constaté un 10.8% augmentation de la satisfaction par rapport à 2022.
Même si cela est certainement dû en partie à nos efforts d'amélioration continue, les conditions générales (taux de marché compétitifs, acceptation des offres plus élevée) ont probablement attribué une augmentation des scores.
En fait, les comparaisons d’une année sur l’autre (Y/Y) dans presque toutes les catégories de l’ensemble de l’enquête de 45 questions étaient en hausse.
2. L'expédition du fret était plus facile.
En plus de la satisfaction globale, les scores de « facilité » ont également augmenté.
Lorsqu'on nous a demandé à quel point il était facile d'effectuer diverses fonctions d'expédition avec Coyote, nous avons constaté en moyenne un 10.3% Augmentation annuelle.
En regardant spécifiquement les scores d'aisance au sein CoyoteGO, notre plateforme numérique de fret, nous avons constaté une augmentation moyenne de 16,8% Y/Y.
Encore une fois, même si nous avons apporté plusieurs améliorations à l'expérience client et à notre plateforme numérique, une partie de cette amélioration est due aux conditions favorables du marché des expéditeurs.
3. La technologie n’est pas un facteur décisif majeur.
Bien que les options de libre-service, les intégrations et les automatisations deviennent des enjeux majeurs dans de nombreux domaines du transport de marchandises, la technologie n’est toujours pas le facteur décisif lorsque les expéditeurs évaluent un 3PL.
À travers sept facteurs de choix différents offre une visibilité en temps réel, a une technologie nettement meilleure, et s'intègre à ma technologie existante étaient respectivement 5ème, 6ème et 7ème.
Ce qui compte, c'est le prix, le service et l'assistance (plus à ce sujet ci-dessous).
Interrogés sur leurs plus grands défis :
- Seuls 12% des expéditeurs ont ressenti le capacité à investir dans la technologie était l'un des trois principaux défis
- Seuls 7% des expéditeurs estiment que intégrations de données ou suivre les dernières technologies étaient les trois principaux défis
Cela correspond à ce que nous avons vu récemment dans l’industrie.
Il y a eu beaucoup de buzz autour des nouveaux 3PL axés sur le numérique au cours des dernières années, et en 2023, nous avons vu ces promesses d'automatisation complète rester en grande partie non tenues.
Même si la technologie ne deviendra pas moins important, cela ne peut pas être la seule chose, du moins pas dans l’état actuel du transport de marchandises.
Nous avons vu cela tous les deux dans notre recherche et en conversations avec nos clients.
4. En logistique, ce sont les gens qui font la différence.
Malgré une numérisation toujours croissante, la logistique reste en fin de compte une activité relationnelle.
Nous avons demandé aux expéditeurs qui n'utilisent pas actuellement notre plateforme de fret numérique, CoyoteGO, pourquoi : plus de 601 TP3T des personnes interrogées préfèrent simplement interagir avec leur représentant, ce qui est près de 3 fois plus élevé que la deuxième raison globale.
De plus, même si les expéditeurs ont attribué à Coyote des scores de satisfaction record, les scores des représentants individuels étaient encore plus élevés.
Lorsqu'on leur a demandé d'évaluer leur satisfaction globale à l'égard de leur représentant ou de leur équipe Coyote, les expéditeurs ont attribué aux gens, en moyenne, des notes 7,31 TP3T plus élevées que Coyote dans son ensemble.
Les répondants ont également eu la possibilité de donner gratuitement leurs commentaires sur leur expérience Coyote.
En analysant tous les commentaires, les remerciements des représentants individuels étaient de loin le sentiment le plus courant : les expéditeurs étaient près de trois fois plus susceptibles de féliciter un représentant que le deuxième commentaire le plus fréquent.
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5. Pour la première fois, les expéditeurs choisissent les tarifs plutôt que le service.
Les pressions inflationnistes sur la main-d’œuvre, le coût du capital et les stocks, combinées au ralentissement de la demande de biens des consommateurs, ont créé une pression sur les coûts sur les expéditeurs l’année dernière.
Et beaucoup considéraient leurs budgets de fret comme un moyen de réduire les coûts.
Cela a rendu l’année 2023 particulièrement difficile pour le côté approvisionnement de la chaîne d’approvisionnement, y compris les 3PL et les transporteurs.
Après avoir frappé des records en 2021 et en 2022, les tarifs de fret ont chuté, la réduction des coûts étant devenue plus importante qu’un service de qualité.
Lorsqu'on leur a demandé quel était leur plus grand défi, réduire les coûts de transport était clairement le numéro un, avec 95% des personnes interrogées le choisissant comme l'un des trois principaux défis.
Le deuxième défi global (performances de ramassage et de livraison à temps) arrive loin derrière avec 48% de répondants, suivi de trouver une capacité constante à 31%.
Lorsqu'on lui demande ce qui compte le plus lors de la sélection d'un fournisseur 3PL, a des tarifs nettement moins chers que ceux des concurrents était le facteur de valeur le mieux classé, suivi de offre une meilleure prise en charge du compte (résolution des problèmes, temps de réponse, etc.) à deux heures, et fournit un meilleur service dans les délais (atteint mes KPI) à trois heures.
Si le service reste clairement très important pour les expéditeurs, les réductions tarifaires ont régné en maître en 2023.
Il est intéressant de noter qu’il s’agit là d’une différence par rapport à ce que nous avons appris dans notre Étude de benchmarking KPI (publié en 2022) et notre Étude sur l'externalisation de la chaîne d'approvisionnement (publié début 2023).
Dans les deux cas, le service était primordial pour les expéditeurs.
Verrons-nous un retour au service en 2024 alors que nous anticiper un retour du marché à une tendance inflationniste?
Il est maintenant temps de travailler avec des fournisseurs de confiance
Même si les capacités disponibles étaient abondantes en 2023, les lois du cycle du marché des lots complets dictent que cette année représentera probablement un retour au marché des transporteurs.
Et il est maintenant temps de remplir votre guide d’itinéraire avec des fournisseurs établis en qui vous pouvez avoir confiance.
Si vous êtes actuellement client de Coyote ou si vous envisagez de nous rejoindre, vous êtes en bonne compagnie.
Selon notre étude relationnelle, une grande majorité des expéditeurs pensent que :
- Coyote est un 3PL leader du secteur
- Coyote offre un meilleur service à l'heure que la concurrence
- Coyote est un élément essentiel de leur chaîne d'approvisionnement
Et cela ne fait que s'améliorer à mesure qu'ils travaillent avec nous : les expéditeurs qui transportaient au moins un chargement par semaine avec Coyote avaient des scores de satisfaction 13% plus élevés que les expéditeurs transactionnels, et les expéditeurs qui transportaient au moins un chargement par jour avaient des scores 18% plus élevés.
Même si 2023 a été, à bien des égards, l’année la plus difficile de notre histoire, nous avons réussi à entretenir des relations saines avec les expéditeurs et les transporteurs.
Tout cela nous rend encore plus enthousiasmés par ce que nous pourrons faire avec nos clients en 2024.