Service client chez Coyote : comment nous résolvons les problèmes rapidement et améliorons continuellement le processus
Il est important pour nous que notre réputation de service client exceptionnel soit à la hauteur de notre position à l'avant-garde du secteur 3PL.
Nous aidons les entreprises à transporter plus de 10 000 expéditions chaque jour, et nous souhaitons que chacun de ces expéditeurs – ainsi que les plus de 100 000 transporteurs de notre réseau qui transportent ce fret – vivent une expérience positive du début à la fin pour chacun de ces déménagements.
Mais nous savons que la logistique est une activité complexe et souvent compliquée, et que vous aurez parfois besoin d'aide lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu. Et même si nous reconnaissons que votre représentant ou votre équipe est votre principal contact pour tous vos besoins, nous disposons également d'une équipe d'assistance complète prête à vous remplacer en cas d'indisponibilité.
Avec une nouvelle vision, notre équipe de service client a été réformée et recentrée pour répondre à une norme d'excellence de service sur ces trois piliers :
- Disponibilité. Nous nous engageons à garantir que notre modèle de service client accompagne de manière globale nos clients là et quand ils ont le plus besoin de nous.
- Se soucier. Nous abordons chaque client avec empathie pour sa situation et nous nous engageons à fournir un service cohérent et fiable.
- Vitesse. Nous savons à quel point il est important de vous garder en mouvement. Nous évaluons continuellement des moyens plus intelligents et plus rapides de répondre à vos besoins afin d'accélérer la résolution des problèmes.
Nous souhaitons vous expliquer le processus que nous avons mis en place pour tous les expéditeurs et transporteurs avec lesquels nous travaillons afin que vous sachiez exactement quoi faire lorsqu'un problème survient, comment nous communiquerons avec vous et vous soutiendrons, et comment vous pouvez vous aider. notre processus s'améliore encore.
Créer de la visibilité pour vous et une responsabilité pour nous
Nous utilisons désormais la gestion de cas pour traiter et résoudre les problèmes des expéditeurs et des transporteurs avec Service Now, un leader du secteur de la gestion des flux de travail d'entreprise.
Cette technologie nous permet de centraliser l'assistance par téléphone, par courrier électronique et sur nos plateformes numériques afin que nous puissions vous permettre d'obtenir facilement l'aide dont vous avez besoin auprès de la bonne équipe dans les plus brefs délais.
Historiquement, nous avons eu de nombreuses boîtes de réception ou listes de distribution qui ne faisaient que dérouter nos clients et rendaient la visibilité et la responsabilité en interne loin d'être idéales.
Désormais, lorsque vous avez besoin de contacter notre équipe de service client, vous pouvez nous contacter via les options suivantes :
- Téléphone : 877-6-Coyote (877-626-9683)
- En ligne : les utilisateurs de CoyoteGO peuvent soumettre des demandes d'assistance via la section Aide
- Connectez-vous à CoyoteGO
- Inscription des expéditeurs CoyoteGO
- Inscription du transporteur CoyoteGO
Cette plateforme centralisée nous permettra désormais de collecter des données et de mesurer nos propres performances tout en aidant nos clients.
Cela nous aidera à son tour à identifier les problèmes les plus courants auxquels les expéditeurs et les transporteurs sont confrontés, et nous pourrons à la fois transmettre ces informations à notre équipe produit et trouver de meilleurs moyens de donner aux utilisateurs les connaissances nécessaires pour résoudre les problèmes sans avoir à nous contacter du tout.
Que pouvez-vous vous attendre à voir ?
Alors, comment ça marche? Voici un aperçu des cinq étapes principales que nous suivrons avec vous si vous signalez un problème.
1. Créer une interaction
En utilisant l’une des méthodes décrites ci-dessus, vous nous contacterez pour signaler un problème. Un agent du service client crée un enregistrement pour le problème dans Service Now, en enregistrant votre nom, vos coordonnées et une description du problème. Ce sera le point central par lequel la résolution sera traitée à l’avenir. S'il s'agit d'un problème mineur avec une solution simple (une adresse ou un numéro de téléphone mis à jour, une mise à jour du suivi), nous l'enregistrerons et aucune autre mise à jour ne sera requise.
2. Créez un dossier
Si votre problème nécessite la participation de plusieurs équipes ou nécessite une enquête, nous transformerons ce dossier en dossier. Cela signifie que nous avons officiellement commencé à le suivre avec votre représentant sur copie et que nous travaillerons avec nos équipes internes pour vous aider à résoudre le problème le plus rapidement possible. Une fois qu'un dossier est créé, vous recevrez un e-mail avec un numéro de dossier et une description de votre problème signalé.
3. Cas mis à jour
Au fur et à mesure que le dossier progresse, l'agent du service client affecté à votre problème saisira les mises à jour de votre dossier. Vous recevrez des notifications par e-mail chaque fois qu'une mise à jour est entrée pour vous tenir au courant. Chaque fois que vous répondez, votre dossier sera également mis à jour avec ces informations.
4. Affaire classée
Lorsque vous confirmez que votre problème a été résolu, votre agent du service client clôturera votre dossier.
5. Enquête d'expérience
Dernier point mais non le moindre, c'est votre chance de nous dire comment nous avons fait. Ne sautez pas cette partie ! Vous entendre est l’outil le plus puissant dont nous disposons alors que nous travaillons à améliorer constamment le processus à l’avenir.
Avoir des questions?
Si vous avez des questions ou des préoccupations concernant le processus de service client, vous pouvez les adresser au représentant de votre expéditeur ou transporteur.
Nous sommes toujours à la recherche de commentaires et nous voulons faire tout notre possible pour que le processus se déroule sans heurts pour vous.
Si vous avez un problème à signaler maintenant, vous pouvez le faire en utilisant l'un des chaînes listées ci-dessus.