Atención al cliente en Coyote: cómo resolvemos problemas de forma rápida y mejoramos continuamente el proceso

Es importante para nosotros que nuestra reputación de excelente servicio al cliente coincida con nuestra posición a la vanguardia del espacio 3PL.

Ayudamos a las empresas a transportar más de 10 000 envíos todos los días y queremos que cada uno de esos transportistas (y los más de 100 000 transportistas de nuestra red que transportan esa carga) tengan una experiencia positiva de principio a fin en cada uno de esos movimientos.

Pero sabemos que la logística es un negocio complejo y a menudo complicado, y que a veces necesitarás ayuda cuando las cosas no salgan según lo planeado. Y si bien reconocemos que su representante o equipo es su contacto principal para todas sus necesidades, también contamos con un equipo de soporte completo listo para reemplazarlo si no está disponible.

Con una nueva visión, nuestro equipo de Atención al Cliente ha sido reformado y reorientado para cumplir con un estándar de excelencia en el servicio en estos tres pilares:

• Disponibilidad. Estamos comprometidos a garantizar que nuestro modelo de servicio al cliente apoye de manera integral a los clientes donde y cuando más nos necesitan.
• Cuidado. Nos acercamos a cada cliente con empatía por su situación y estamos comprometidos a brindar un servicio consistente y confiable.
• Velocidad. Sabemos lo importante que es mantenerte en movimiento. Evaluamos continuamente formas más inteligentes y rápidas de abordar sus necesidades para acelerar la resolución de problemas.

Queremos guiarte a través del proceso que hemos implementado para todos los transportistas y transportistas con los que trabajamos para que sepas exactamente qué hacer cuando surge un problema, cómo nos comunicaremos contigo y te apoyaremos, y cómo puedes ayudar. nuestro proceso mejora aún más.

Creando visibilidad para usted y responsabilidad para nosotros

Ahora utilizamos la gestión de casos para trabajar y resolver problemas tanto para los transportistas como para los transportistas con Service Now, un líder de la industria en la gestión del flujo de trabajo empresarial.

Esta tecnología nos permite centralizar el soporte a través del teléfono, el correo electrónico y nuestras plataformas digitales para que podamos facilitarle la obtención de la ayuda que necesita del equipo adecuado en el menor tiempo posible.

Históricamente, hemos tenido muchas bandejas de entrada o listas de distribución que solo terminaban confundiendo a nuestros clientes y hacían que la visibilidad y la responsabilidad interna no fueran ideales.

Ahora, cuando necesite comunicarse con nuestro equipo de Atención al Cliente, puede hacerlo a través de las siguientes opciones:

• Teléfono: 877-6-Coyote (877-626-9683)
• En línea: los usuarios de CoyoteGO pueden enviar solicitudes de soporte a través de la sección de Ayuda
• Iniciar sesión en CoyoteGO
• Regístrate como transportista CoyoteGO
• Registro de operador CoyoteGO

Esta plataforma centralizada ahora nos permitirá recopilar datos y medir nuestro propio desempeño mientras ayudamos a los clientes.

Esto, a su vez, nos ayudará a identificar los problemas más comunes que enfrentan los transportistas y transportistas, y podremos llevar esa información a nuestro equipo de producto y encontrar mejores formas de capacitar a los usuarios con el conocimiento para resolver problemas sin necesidad de contactarnos en absoluto.

¿Que esperas ver?

¿Entonces, cómo funciona? A continuación, presentamos un vistazo a los cinco pasos principales que seguiremos con usted si informa un problema.

1. Crear interacción

Utilizando cualquiera de los métodos descritos anteriormente, se pondrá en contacto para informar un problema. Un agente de Atención al Cliente crea un registro para el problema en Service Now, registrando su nombre, detalles de contacto y una descripción del problema. Este será el punto central a través del cual se procesará la resolución en el futuro. Si se trata de un problema menor con una solución simple (una dirección o número de teléfono actualizado, una actualización de seguimiento), lo registraremos y no serán necesarias más actualizaciones.

2. Cree un caso

Si su problema requiere la participación de varios equipos o requiere una investigación, convertiremos ese registro en un caso. Esto significa que hemos comenzado formalmente a rastrearlo con su representante en la copia y trabajaremos con nuestros equipos internos para ayudar a solucionar el problema lo más rápido posible. Una vez que se crea un caso, recibirá un correo electrónico con un número de caso y una descripción del problema reportado.

3. Caso actualizado

A medida que avanza el caso, el agente de Atención al Cliente asignado a su problema ingresará actualizaciones a su caso. Recibirá notificaciones por correo electrónico cada vez que se ingrese una actualización para mantenerlo informado. Cada vez que responda, su caso también se actualizará con esa información.

4. Caso cerrado

Cuando confirme que su problema se ha resuelto, su agente de Atención al Cliente cerrará su caso.

5. Encuesta de experiencia

Por último, pero no menos importante, es tu oportunidad de contarnos cómo lo hicimos. ¡No te saltes esta parte! Escucharle es la herramienta más poderosa que podemos tener mientras trabajamos para mejorar constantemente el proceso en el futuro.

¿Tiene preguntas?

Si tiene preguntas o inquietudes sobre el proceso de Atención al Cliente, puede dirigirlas a su transportista o representante del transportista.

Siempre estamos buscando comentarios y queremos hacer todo lo posible para que el proceso sea fluido para usted.

Si tiene un problema que informar en este momento, puede hacerlo utilizando cualquiera de las canales listados arriba.