Écraser : Gérez les réclamations de fret LTL comme un pro avec ces 8 leçons

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• Il y a plus de réclamations de fret en LTL (par rapport à un camion complet).
• Les classes de fret supérieures sont plus susceptible d'avoir une réclamation.
• Emballage approprié c'est tres important.
• Lorsque des dommages surviennent, vous devez avoir paperasse appropriée, documenter immédiatement, comprends ton structure de responsabilité du transporteur et comprend tes droits.
• UNE Le 3PL peut vous aider à mieux gérer réclamations auprès des transporteurs.

Personne ne veut en parler – ni même y penser – mais le fait est que lorsque vous expédiez moins qu'un camion (LTL), il est probable que vous deviez éventuellement déposer une réclamation de transport.

Des choses arrivent.

Le LTL est une opération très complexe, et chaque fois que votre fret change de mains, de camions ou d'installations, il sera exposé à un certain nombre de risques. Il pourrait arriver endommagé, en deçà de son volume d'expédition d'origine ou pas du tout.

Qu'est-ce qu'une réclamation de transport ?

Une réclamation de fret est une demande légale de restitution qu'un expéditeur fait en cas de fret endommagé, de fret perdu ou d'expédition manquante (lorsqu'une partie du fret est perdue).

Les réclamations de transport sont déposées auprès des transporteurs lorsqu'un envoi est endommagé ou perdu pendant le transport.

Les types courants de réclamations pour fret LTL

• Dommages à l'emballage
• Écrasé
• Trous de chariot élévateur
• Fret perdu
• Pénurie

Même si vous ne pourrez peut-être pas éviter entièrement le fret perdu ou endommagé, vous devez savoir quoi faire lorsque vous le rencontrez.

Suivez ce cours intensif de huit leçons sur les réclamations de fret LTL et découvrez pourquoi les pertes et les dommages se produisent en LTL, comment les minimiser ou les éviter, et comment procéder lorsqu'ils se produisent.

Leçon #1 : Attendez-vous à davantage de réclamations de fret en LTL car votre cargaison est manipulée beaucoup

Les principales causes de pertes et de dommages dans le transport LTL peuvent être liées aux principaux moyens cela diffère de l’expédition par camion complet.

Avant tout, les expéditions LTL ne se déplacent pas seulement d'un point A à un point B. La plupart des entreprises de camionnage LTL fonctionnent avec un modèle en étoile dans lequel le fret est regroupé dans les terminaux centraux avant d'être redistribué pour le transport en ligne dans les voies qui les mèneront à leur terminal de destination.

Tout au long de son parcours, une seule expédition LTL peut traverser jusqu'à cinq ou six installations, étant déchargée et rechargée à chaque fois. À la fin de ce processus, le fret est transbordé une dernière fois et conduit jusqu'à sa destination de livraison par un chauffeur du dernier kilomètre.

Cela représente beaucoup de travail sur votre fret et de nombreuses possibilités de chute, de choc, d'écrasement ou de mauvaise manipulation.

Leçon #2 : Les classes de fret supérieures sont plus sujettes aux dommages

Une des raisons classes de fret et codes NMFC exister est d'alerter les transporteurs LTL sur le degré de risque de dommages du fret qu'ils manipulent.

Par conséquent, les réclamations pour dommages ont tendance à être plus fréquentes dans les classes de fret supérieures. Il s'agit du fret le plus fragile, le moins dense : balles de ping-pong, téléviseurs à écran plat, meubles assemblés, etc.

Une palette d’appareils électroniques délicats doit être manipulée avec beaucoup plus de soin qu’une palette de clous. Si vous craquez l'emballage sur ce dernier ou même si vous le déposez d'un chariot élévateur, ces clous iront probablement très bien.

Ceci est un excellent aperçu de notre prochaine leçon : en particulier lorsque vous emballez du fret haut de gamme pour des LTL, portez une attention particulière à l'emballage.

Leçon #3 : L'emballage est important si vous souhaitez éviter les dommages et les réclamations liées au transport

Étant donné qu'une grande partie du transport LTL échappe à votre contrôle, il est particulièrement important d'exceller dans les parties que vous pouvez contrôler.

Cela signifie prendre soin d’emballer votre fret de la manière la plus sûre possible et d’être aussi clair que possible sur les palettes qui risquent le plus d’être endommagées.

Et ce n'est pas seulement une bonne pratique, c'est crucial pour déposer une réclamation avec succès — le guide National Motor Freight Classification (NMFC) répertorie les exigences d’emballage pour chaque produit spécifique, et le non-respect de ces règles peut entraîner le rejet de la demande.

Voici quelques conseils pour vous assurer que votre fret est aussi sécurisé que possible lorsqu’il entreprend son voyage LTL :

Enveloppez-le bien.

Les dollars et les centimes que vous économiserez en lésinant sur l'emballage des palettes ne sont rien comparés aux pertes que vous pouvez subir lorsqu'une palette de verrerie se brise sous l'impact. Donnez à votre fret le rembourrage dont il a besoin, à chaque fois.

Gardez-le à l'intérieur de la palette.

Si vous pensez pouvoir vous en sortir avec un peu de surplomb, vous vous trompez. Les chauffeurs LTL emballent leurs remorques aussi serrées que possible pour maximiser le fret qu'ils peuvent transporter à l'intérieur, et tout ce qui dépasse risque d'être écrasé par la palette à côté.

Empilez-le uniformément.

Les remorques sont tridimensionnelles et les conducteurs empilent les palettes pour utiliser tout leur volume disponible. Si la vôtre se retrouve au fond, elle risque d'être écrasée si elle ne parvient pas à répartir uniformément le poids de la palette au-dessus.

Étiquetez-le clairement.

Voir ci-dessus concernant l'espace tridimensionnel d'une remorque. Si rien ne peut être empilé dessus sur votre marchandise, le conducteur doit absolument pouvoir le voir rapidement et clairement.

Utilisez la liste de contrôle ci-dessous lorsque vous emballez vos palettes pour des lots partiels afin d'éviter autant de réclamations de transport que possible.

Liste de contrôle d'emballage LTL

Votre fret est-il…

• Dans les dimensions de la palette sans surplomb ?
• Empilés à une hauteur uniforme sur toute la palette ?
• Correctement emballé ou protégé ?
• Clairement étiqueté « Fragile », le cas échéant ?
• Clairement étiqueté « Ne pas empiler », le cas échéant ?
• Conformément aux directives d'emballage du NMFC ?

Leçon #4 : La documentation compte aussi

Si des dommages ou des pertes surviennent, vous aurez certainement besoin d'une trace écrite pour que le processus de réclamation se déroule le mieux possible.

Garder tous vos documents en ordre peut garantir que votre relation avec votre transporteur reste amicale et que vous recevez le paiement le plus précis possible.

Voici quelques documents que vous voudrez vous assurer de remplir intégralement et de conserver dans vos dossiers :

• Factures commerciales
• Vérification de la valeur du produit
• Connaissement (BOL)
• Preuve de livraison (POD)
• Listes de colisage
• Photos de la cargaison au moment du chargement

Avec tous ces éléments à portée de main en cas de sinistre, vous pouvez éviter un méchant conflit de type "vous avez dit qu'ils ont dit".

Leçon #5 : Connaissez la structure de responsabilité de votre transporteur

Différents transporteurs LTL traitent les réclamations de différentes manières.

Il est important de savoir exactement quelle est la politique de votre transporteur en cas de fret perdu, endommagé ou manquant afin de savoir combien vous pouvez espérer récupérer.

Il existe deux principales structures de responsabilité que vous êtes susceptible de rencontrer parmi les transporteurs LTL.

Les 2 structures de responsabilité du transport LTL

1. Un tarif forfaitaire.

Ces transporteurs LTL paieront le même montant par livre pour le fret perdu ou endommagé, quel que soit son contenu.

2. Une échelle graduée.

Les transporteurs LTL qui empruntent cet itinéraire paieront à des taux différents en fonction de la classe de votre fret ou du type de marchandise. Le fret plus fragile d'une classe supérieure a généralement plus de valeur, et ces transporteurs paieront pour cela un taux plus élevé en dollars par livre. Les transporteurs peuvent également identifier certains produits comme l'alcool, les produits alimentaires et les pièces automobiles et spécifier un taux de paiement distinct pour eux dans le cadre de leur tarif.

Dans tous les cas, attendez-vous à ce que votre transporteur ait une responsabilité maximale qu'il est prêt à payer. Le montant maximum est indiqué dans le tarif du transporteur LTL.

Si vous craignez que ce maximum ne soit pas suffisant pour votre fret, vous pouvez déclarer une valeur pour l'envoi au stade du devis. Votre devis tel qu'indiqué sur le connaissement doit indiquer qu'une valeur a été déclarée pour votre envoi.

La liste des transporteurs qui peuvent répondre à vos besoins peut être limitée si vous avez besoin d'une couverture complète en cas de perte, alors assurez-vous de faire clairement connaître ce besoin lorsque vous examinez les politiques et procédures de responsabilité des transporteurs potentiels en matière de réclamations concernant le fret.

Leçon #6 : Notez les dommages Immédiatement

Ainsi, votre destinataire reçoit votre envoi et constate des dommages visibles sur une ou plusieurs palettes : les bords sont écrasés, certaines caisses ont été perforées ou autre.

Que se passe-t-il ensuite ?

Votre première étape est la plus importante : lorsque vous repérez un fret endommagé lors de la livraison, informez-en immédiatement le chauffeur, notez clairement les dommages sur le justificatif de livraison et prenez des photos du produit endommagé.

Le fait de ne pas signaler immédiatement les dommages est la raison #1 pour laquelle les réclamations sont refusées.

Votre destinataire doit indiquer sur le récépissé de livraison qu'il y a des dommages visibles et en informer verbalement le conducteur.

Si vous travaillez directement avec un transporteur, cela sera signalé au transporteur. Si vous avez traversé une entreprise de logistique tierce (3PL), il leur reviendra à la place.

La meilleure façon de garantir le succès d’une réclamation ?
Informez immédiatement le chauffeur, notez clairement les dommages sur le justificatif de livraison et prenez des photos du fret endommagé.

J'ai signalé des dommages – et maintenant ?

À ce stade, vous avez deux options :

1. Si le chauffeur reconnaît les dommages, votre destinataire peut refuser d'accepter les palettes concernées et les renvoyer au point d'expédition.
2. Vous pouvez accepter les palettes, les déballer, évaluer les dommages réels causés à votre fret et déposer une réclamation pour cette valeur.

Que se passe-t-il si je découvre des dommages après avoir signé le POD ?

Si les dommages sont dissimulés, c'est-à-dire s'ils ne sont découverts qu'après que le POD a été signé comme étant clair et que l'emballage a été ouvert, vous pouvez toujours déposer une réclamation.

Bien que tous les transporteurs LTL aient leurs propres tarifs, il est courant que les transporteurs enquêtent sur une réclamation pour dommage caché s'ils en sont informés dans les cinq jours ouvrables. S'ils paient, ils paieront généralement 1/3 de leur responsabilité standard (suivant la logique selon laquelle des dommages auraient pu survenir dans n'importe quel « tiers » du déménagement – chargement, transit ou après déchargement).

Mais il est absolument impératif que vous déposiez votre réclamation rapidement et que vous permettiez au transporteur d'inspecter le produit avant toute manipulation ou mouvement ultérieur.

Il peut sembler que tout ce qui suit sur ce point est susceptible d'être un processus litigieux, mais il y a une bonne nouvelle : la loi est du côté de la résolution à l'amiable.

Leçon #7 : Il existe une structure mandatée par le gouvernement fédéral pour le traitement des réclamations de transport

Toutes les réclamations de fret LTL sont soumises aux lignes directrices établies dans le Amendement Carmack à la Loi sur le commerce interétatique ainsi que le guide NMFC. Cela dit, les transporteurs LTL ont généralement des règles qui régissent leur responsabilité en cas de réclamations pour perte ou dommage de marchandises et prévalent sur l'amendement Carmack inclus dans leurs tarifs.

L'amendement Carmack précise qui est responsable des dommages et des pertes survenus pendant le transport, ainsi que le délai pour déposer une réclamation et recouvrer les dommages.

Amendement Carmack : points clés

• La responsabilité incombe généralement au transporteur qui livre le fret endommagé au destinataire (bien que cela soit plus compliqué dans le cas d'un déménagement impliquant plusieurs transporteurs, où le transporteur qui paie peut avoir droit à une réparation auprès d'un autre transporteur fautif).
• Bien que les transporteurs puissent être tenus responsables de la valeur de remplacement totale des marchandises, s'il existe un accord sous-jacent entre l'expéditeur et le transporteur limitant la valeur dont le transporteur est responsable, cet accord prévaut.
• Les transporteurs assument leur responsabilité même s'ils ne délivrent pas de connaissement ou de reçu de livraison.
• Les expéditeurs peuvent intenter une action civile (une action en justice) contre un transporteur responsable d'une perte si les dommages ne sont pas payés de manière appropriée.
• Les expéditeurs ont un droit légal de neuf mois à compter de la date de livraison pour déposer une réclamation, et jusqu'à deux ans pour intenter une action civile à compter de la date de refus d'une réclamation.

Lorsque votre réclamation de fret est acceptée – et la plupart des réclamations qui suivent les procédures appropriées le sont – le montant que vous pourrez récupérer en dommages dépend des politiques de votre transporteur et de votre relation avec lui.

Leçon #8 : Les 3PL peuvent vous aider à gérer les réclamations de fret LTL

Les réclamations relatives au fret peuvent constituer un défi, même pour les expéditeurs LTL expérimentés. Travailler avec quelqu’un qui a déjà été là-bas peut aider à rationaliser le processus de plusieurs manières importantes.

Lorsque vous travaillez avec un 3PL pour expédier votre fret LTL, vous pouvez bénéficier de son expérience, de ses atouts et de ses relations pour rendre le dépôt d'une réclamation aussi simple que possible.

Les 3PL peuvent vous accompagner tout au long du processus

Si vous débutez dans le processus, votre représentant chez un 3PL peut vous aider à comprendre vos droits et responsabilités, comment la responsabilité est attribuée, à quelles étapes s'attendre, comment donner à votre réclamation de fortes chances d'être acceptée et comment minimiser les dommages. fret à l'avenir.

Les 3PL peuvent arbitrer les réclamations auprès des transporteurs

Parfois, qui vous connaissez compte plus que ce que vous savez. Parce qu'ils génèrent beaucoup d'affaires, les 3PL ont tendance à avoir des contacts au niveau de la direction des transporteurs avec lesquels ils travaillent, prêts à aider les litiges à trouver des solutions à l'amiable pour maintenir leurs relations solides.

Découvrez comment un expéditeur LTL s'appuie sur Coyote pour relever tous les défis d'expédition

« Le soutien que nous recevons de nos responsables de comptes Coyote signifie que nous obtenons des résolutions rapides et complètes à tout problème pouvant survenir. »

– Brad Youst, PDG et fondateur, Bootstrap Farmer

Lorsque l’activité de Bootstrap Farmer a prospéré pendant la pandémie de COVID-19, les opportunités d’incidents parmi le nombre croissant d’expéditions LTL ont également augmenté.

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Remarque : Ceci ne constitue pas un avis juridique. Si vous avez besoin de conseils juridiques sur la manière de traiter les réclamations liées au transport, vous devriez consulter votre avocat.